很多企業(yè)以為滿(mǎn)意的客戶(hù)必然會(huì)復(fù)購(gòu)并推薦這個(gè)品牌，這是一種認(rèn)知誤區(qū)。滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)流失，因?yàn)闈M(mǎn)意度不等于忠誠(chéng)度，滿(mǎn)意度測(cè)量的是“沒(méi)有不滿(mǎn)客戶(hù)”的比率，而非忠誠(chéng)客戶(hù)的比率。

施樂(lè)公司在一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)：完全滿(mǎn)意的客戶(hù)在未來(lái)18個(gè)月內(nèi)復(fù)購(gòu)產(chǎn)品的可能性是滿(mǎn)意客戶(hù)的6倍。這一結(jié)果的影響是深遠(yuǎn)的，它證明僅僅讓那些有選擇自由的客戶(hù)滿(mǎn)意還不足以讓他們保持忠誠(chéng)，唯一可能忠誠(chéng)的客戶(hù)是完全滿(mǎn)意的客戶(hù)。

2023年行業(yè)某媒體做了中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查，按照“滿(mǎn)意和完全滿(mǎn)意均為滿(mǎn)意客戶(hù)”統(tǒng)計(jì)，各品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度從83%至92.2%，整個(gè)行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度為88.2%。一些企業(yè)自己測(cè)量的客戶(hù)滿(mǎn)意度通常更高，公司管理層也喜歡拿這個(gè)指標(biāo)到處?kù)乓?/p>

但是，如果滿(mǎn)意度測(cè)量是為了評(píng)估客戶(hù)回頭率，那么按照施樂(lè)公司“只有完全滿(mǎn)意才算滿(mǎn)意客戶(hù)”的標(biāo)準(zhǔn)才更加合理，工程機(jī)械行業(yè)真實(shí)的客戶(hù)滿(mǎn)意度僅約54%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于很多企業(yè)管理層的預(yù)期，這一數(shù)字卻完美解釋了行業(yè)客戶(hù)回頭率低、客戶(hù)流失率高的原因。

決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素不僅是服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量，如果公司吸引了錯(cuò)誤的客戶(hù)，客戶(hù)使用產(chǎn)品就無(wú)法賺到錢(qián)，或無(wú)法得到滿(mǎn)意的結(jié)果，他們就不可能滿(mǎn)意。所以，選擇正確的客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)群十分重要，選擇了錯(cuò)誤的客戶(hù)就注定無(wú)法獲得滿(mǎn)意的結(jié)果，而留住難以賺錢(qián)、長(zhǎng)期不滿(mǎn)的客戶(hù)意味著企業(yè)犯了一個(gè)代價(jià)高昂的長(zhǎng)期錯(cuò)誤。

為了追求更高的市場(chǎng)份額，一些企業(yè)不惜代價(jià)地吸引新客戶(hù)，可是在“錯(cuò)誤的客戶(hù)”身上的服務(wù)投資都是在浪費(fèi)資源，不僅無(wú)法讓他們滿(mǎn)意，設(shè)備超賣(mài)還破壞了行業(yè)的生態(tài)，讓客戶(hù)賺錢(qián)越來(lái)越難，造成大量負(fù)面口碑和客戶(hù)流失，行業(yè)發(fā)展道路也越走越窄。

中國(guó)市場(chǎng)對(duì)設(shè)備的需求量并不受主機(jī)廠(chǎng)產(chǎn)量和銷(xiāo)量影響，銷(xiāo)售的設(shè)備越多，市場(chǎng)上設(shè)備保有量越大，設(shè)備平均開(kāi)工率就越低，客戶(hù)收益就會(huì)縮水。設(shè)備超賣(mài)損害了客戶(hù)利益，可很多主機(jī)廠(chǎng)卻覺(jué)得與他們無(wú)關(guān)，繼續(xù)打價(jià)格戰(zhàn)和開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。

當(dāng)行業(yè)把賺錢(qián)的客戶(hù)變成不賺錢(qián)的客戶(hù)，把“正確的客戶(hù)”變成“錯(cuò)誤的客戶(hù)”時(shí)，就增加了不滿(mǎn)客戶(hù)的比例，增大了“貶損者”的陣營(yíng)，行業(yè)就失去了未來(lái)，因?yàn)檫@些不滿(mǎn)是無(wú)法通過(guò)改善服務(wù)來(lái)消除的，服務(wù)很難改變這些客戶(hù)的處境，企業(yè)在他們身上的服務(wù)投資越大，浪費(fèi)越多，而始作俑者正是行業(yè)中的那些“主導(dǎo)者”。

盲目追求市場(chǎng)份額開(kāi)啟了一個(gè)失敗的循環(huán)，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)、員工流失、股東虧損、資源浪費(fèi)、銷(xiāo)售下滑，讓行業(yè)一步步走進(jìn)了“死胡同”。

改變，迫在眉睫。